談酒店創意服務

2012-5-17

     當困倦的您結束一天的游程,走進溫馨舒適的云南航空西雙版納觀光酒店客房時,禁不住會自問:“這就是西雙版納,姑娘美麗,孔雀開屏,竹樓掩映,灌木從生;大象在山間小溪沐浴,東方多瑙河(潤滄江—湄公河)鑲嵌在中、老、緬、泰、越南、東埔寨群山之間,像一條金腰帶纏著美麗的金三角!焙靡环樯钜鉂,眷戀忘返的風景畫,疲勞沒了,心情也開闊了……

  客房是酒店經營管理的重頭戲,酒店年營業收入的60%來自客房出租。當今,賓館酒店像森林秀矗立在大街小巷,數不勝數,市場變得非常擁擠,要想在當今市場上占有一席之地,還真得動點“魔力”——把客人請進來像上帝一樣伺候,與客人進行心與心的交換,讓客人享受到具有創意的“超值”服務,最終讓客人留連忘返。

西雙版納,民風淳樸,風光旖旎。在這里,三星級以上酒店就多達49家,小酒店更是數不勝數,酒店經營競爭激烈。2000年以來,因受國內國際經濟影響,游客逐年減少,消費檔次也逐年降低,旅游業特別是酒店行業受到了嚴重沖擊。為了爭奪客源市場,在一段時間內,各家酒店紛紛下調房價,200、180、80……,然而,這一戰并沒有給各家酒店帶來喜人局面,虧損增加了,負擔更重了。

  云南航空西雙版納觀光酒店并未茍同,相反,客房價格果斷上調。在同一時期內,客源并沒因此而減少,反而上升了。這是為什么呢?主要在于酒店對市場進行了深入了解,揚長避短,并積極進行客房產品創新改造,輔以優質服務,從而贏得了客人。
一、給客人提供細致入微的服務,滿足客人需求是酒店的首要義務
  當今客人需求已今非昔比。并不僅僅是為了能安穩地睡上一宿,客人的需求已從物質上的需求升華到了精神上的需求。在降價狂潮時期,各家酒店紛紛下調客房價格,而在服務方面卻大打折扣,有的酒店空調不開了,有的酒店干脆減少客房用品,結果不斷引起客人投訴。觀光酒店始終以顧客為上帝,盡管客源稀少,經營滑波,面對西雙版納酷熱無比的天氣,酒店決策層果斷出擊:要求工程部延長空調開啟時間,確保酒店內部空氣流暢,溫度舒適:并要求全體服務人員以更新、更禮貌的迎接儀式迎接入住客人,對入住客人提供VIP級服務,同時也把價格提高到最適中的高度。
  一方面酒店在此期間加強對外銷售與宣傳態勢:另一方面,入住過觀光酒店的客人無不贊譽,也為酒店作了更深入的宣傳。一段時間的冷清過后,客源上升了。盡管客房價格比本地其它酒店要高。但越來越多來西雙版納旅游的客人都指定要住觀光酒店,東南亞來的客人一到西雙版納就會問:“觀光酒店在哪兒?”

二、深入開展業務培訓,對賓客提供優質服務

  何謂優質服務,沒有定格的概念,不可以認為:優質服務就是向上帝(客人)提供能使上帝感到滿意、驚喜的服務:它能使服務對象對某事物或意識形態(如工藝品、酒店、服務人員、特殊民風民俗等)產生親切感、自豪感、新鮮感,并使服務對象從內心深處感到感激、留戀或在腦海里烙上美好的回憶。希望報答等。
作為服務行業,尤為酒店業,服務的優劣直接影響到企業的生存和發展,良好的經濟效益和社會效益源于優質服務。酒店要生存,要發展,只有依靠優服務,才能源源不斷地迎來更多的新老客人,也才能贏得市場,取得碩果。

  云南航空西雙版納觀光酒店要求每一個員工嚴格按照酒店服務綜旨“把空中服務的水準移植到地面,把對VIP客人的服務推廣到對普通客人的服務”,不斷進取,不斷完善,力爭讓每一位客人都能盡享優質、高效、溫馨的服務,得到無微不至的關懷。酒店從以下幾個方面加強了員工的業務與技能培訓:
1、酒店章程著手,加強酒店各項規章制度的執行力度,加強員工自身素質管理。要求員工按照四星級以上服務標準進行服務,做好本職工作,敬業愛崗,精通業務!
2、加強一線部門員工業務知識培訓。酒店在2003年6月1日至15日,專門開展業務知識講座,在學習中讓全員參與,并通過一些“賓客”與“服務員”的模擬演練,達到提高員工服務技能的目的,以增強各崗位員工的應變和處事能力。
3、加強酒店各部門業務交叉培訓工作和跨部門聯系。
酒店經營的目的是為了迎得更多的回頭客,創造更好的經濟效益和社會效益。要做到這些,就必須使全體員工從內心深處懂得“賓客至上”,并付諸于行動。當一位客人住入酒店后,客人完全會碰到不同部門的員工,并會提出一些與本部門無關的服務請求。這就要求所有員工都要對各崗位,各部門職能和服務項目有所了解。通過加強交叉培訓,既提高了員工自身素質,又提高對客服務效率。且不致使客人尋求服務,而是酒店全員的主動服務。

三、突破客房經營管理理念,標新立異

  國內眾多賓館酒店,按其星級和房間類別定位,客房內部設施設備大體上一致,即便有些陳設,但標新立異品位較低,不能很好地吸引南來北往的客人。云南航空西雙版納觀在客房文化上深下功夫,進行服務品牌創新:為突破營業口,酒店組成“裝典”工作領導小組,奔跑于州內各市旅游線路。尋找西雙版納傣族等多民族文化工藝品,設計客房裝飾與布局。

  一陣忙乎,成績顯著。您看,通過專門設計的客房與西雙版納融為一體。無論從外觀,文化內涵均首屈一指。下面就讓我們來欣賞一下云南航空西雙版納觀光酒店的客房吧:一副“傣家姑娘肩扛竹制扁擔,阿娜多姿”的布畫,用竹制的卷筒系掛在床頭上;那展開雙翅的孔雀,正炫耀著自己呢! 恍然間,優美動聽的葫蘆音樂曲回蕩在耳際,您看,那懸于客房一角的不正是葫蘆絲樂器嗎?還有系著麻繩的風鈴、傣族象征愛情的香包、門牛牛角、少數民族頸上頂著的布包、腰間挎的布兜、木刻雕的大象、古人頭...... 即便您是初來乍到,看了這些,您也一定會對西雙版納傣家風情情有獨鐘!胺堑洹苯鈨隽,觀光酒店客房經營迎來喜人新局面。

  6月過后,盡管旅游市場還未全面復蘇,觀光酒店卻頻傳喜報,入住客人達到往年水平,超過了……。云南航空西雙版納觀光酒店正以穩健的步伐,雄心壯志,邁向燦爛輝煌的明天。
 


  1. 上一篇:酒店優秀服務案例摘選
  2. 下一篇:酒店個性化服務設計

相關文章 創意 酒店

網友評論

忘忧草免费高清在线观看